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未来的快递业,快保证不输,“暖”才能赢!

2018/2/5 11:00:19来源:物流指闻作者:罗拓
以前有个成语叫风雨兼程,前两天全国人民都在朋友圈看雪,南方人民更是难得一见的用脚在量雪,很多出差的人都是风雪兼程了。

风雪兼程对于大多数人,只是一个非常态的工作状况。但是对于一个特殊的群体,风雪兼程却是一种日态,这个群体就是快递员。如果他们有空发朋友圈,可以这样说,我们不仅熟悉这个城市的每一个角落,而且熟悉这个城市的每一种天气表情,无论是刮风,还是下雪。

大范围低温雨雪,极端天气让消费者日常出门购物受到影响,转而加大了网购的数量。加上时值腊月,正是年货消费的旺季。连日来,大批年货正从电商仓库里发出,顶风冒雪赶往消费者家中。据统计,全国300多万快递员,近日已经有近百万人处于风雪天作业的环境下。

菜鸟网络的数据显示,尽管天气恶劣,但天猫等网购平台的商品还是如期配送。当日达和次日达的投递比率与日常持平。这背后是快递员们在寒冬中的辛苦付出。

也正因为此,要想真正解决快递员的问题,人性关怀是一方面,更多的是,需要把他们的工作变得更加智能,有效率,有尊严。

1月26日上午,阿里巴巴CPO、菜鸟董事长童文红通过微博等社交媒体向一线物流人发出关切,同时,菜鸟宣布投入1000万元成立温暖基金,保障有需要的天猫配送员及其家庭有一个温暖的冬天。

菜鸟物流合作伙伴也将对低温严重地区的配送站点提供专门的低温补贴,用于配送员添加取暖保暖设备;同时,目前已落实的雇主责任险也能为配送员提供每人最高60万元的保额。

菜鸟也发出呼吁,希望大家大极端天气下对快递小哥多一份理解。

菜鸟的做法,给快递小哥送去了人文关怀,着眼解决的是“尊严问题”。但是快递小哥的压力,其实风雪天气只是一个放大因素。根本原因还在于中国电商的高速发展与物流末端配送能力以及消费者期望值三者之间的鸿沟。智能化和高效率是中国快递行业的必修课,要想真正毕业,就需要借助科技和大数据手段,真正的能够为快递公司进行“组织化赋能”,而不仅仅是个体化的赋能,这样中国的快递业才有可能真正完成蜕变。

1.智能化:不打无准备之仗。

这世界上最让人羡慕的能力是什么能力,首推预测未来的能力。哪怕只是几个小时。

如果一个人能够知道下一两个小时会发生什么事情,那么很多悲剧都不会发生。在物流领域也一样。

实际上每次电商大促之前,快递公司最头痛的就是不知道怎么准备资源。准备的仓库、人员、车辆、转运中心,如果不够就会爆仓,如果太多就是成本。而且不同的区域之间还要精确的做资源分配,否则会忙的地方忙死,闲的地方吃不饱。

自从菜鸟网络成立以来,每年大促都会对物流做大数据预测。这种预测现在已经细化到网点的颗粒度,全国18.8万个快递网点,大促期间每天的快递件数都可以被预测,提前给到快递公司和网点,指引他们灵活调配资源。仅此一项,就解决了双11这种世界物流奇迹当中的基本问题,让快递公司获得了业务规模极限情况下的成本和能力平衡。

百世集团董事长周韶宁对媒体表示,“一般来说我们‘双11’那一天接收订单的量是平时出件量的四到五倍,”备战决策除了依据总单量增加的预测,百世还会根据菜鸟提供的来自商家的预测数值,比如往年每条线路的运量大概是多少,从而做出全网路由的车辆具体应该怎么分配。

上面说的是对全局状况的预测,还有一种情况是对异常情况的预测。

快递的模式分成揽件网点、干线、中转、派件网点等多个环节。发件地的网点揽件后,包裹进入快递的全国性网络,过去揽件网点对包裹后续的流向和时效没有准确的了解,往往要发件人投诉后,才能把情况汇报给快递公司总部,由总部去催促干线和派件网点。菜鸟网络通过打通物流的全链路数据,让物流各个环节都可以对进出港件,在不同的节点,包括揽收、中转、派件等环节进行超时预警,让快递公司长出了千里眼和顺风耳。

“以前我们是在收到客户投诉之后,才知道快件出了问题。现在有了预警功能,我们能够重点关注,提前介入处理。”天天快递位于青岛的一家网点负责人表示,这为公司降低了投诉率,提高了服务质量。

所有的预测的核心,都是让快递公司能够“不打无准备之仗”。其实在快递行业,所有的问题都可以归结于局部的资源错位导致,那么菜鸟的预测功能,正是可以解决这种错位的问题。这种从全局视角对系统的优化和赋能,才能真正从源头上分解传递到末端的压力。

2.效率的真谛:用数据代替经验

这两年,一线的快递公司都在大力推广普及电子面单的使用。电子面单是菜鸟为行业搭建的重要基础设施,电子面单实现了面单信息的数据化,实现了人工分单转变为智能分单,提高效率,降低成本。根据估算,一年来为快递公司节省近13亿元。

电子面单的表面含义,是无纸化操作,其背后的意义,是把快递的关键环节——分单,这一动作彻底数据化了。将一个需要高度重复且决策过程繁琐的工种,交给机器大脑来处理,将人解放出来,去做更有意义的事情。

其实电子面单只是数据化分单的第一步,更重要的是,菜鸟建立了“五级地址库”。虽然国家的标准是建立“四级地址库”。建立地址库的作用,是让快递的整个路由,分单、分拨和派送都更加精细智能。 

“五级地址库” 可以利用前端海量的物流数据,结合高德等第三方地图空间定位技术,用数据实现了快件与网点的精准匹配。其核心是用汉字和代码精确匹配了消费者所在的省、市、区县、街道。标准化的地址库转化成三段码,印在电子面单上,成为快递智能分单的基础。

经过数据化的流程改造,菜鸟电子面单实现了数据的可视化和逻辑化,实现了数据的真正流转,奠定了大数据分单的物质基础。

有了电子面单和“五级地址库”两个必要条件,智能分单才真的成为一种高效率的手段被广泛采用。

以往快递的货,从商家到消费者,分拨网络一级又一级。从一个快递员揽收开始,送达网点,再到转运中心,随后送达目的地转运中心,经过网点,到达配送站等等。层级非常多,每个节点都要重新分拣。

传统的分拨是人工用大头笔在快递单子上标注包裹去向,是通过肉眼识别,人工拣选放入不同的转运袋。这种操作不仅效率低,而且很容易出错。一旦出错,包裹就要在快递的全国性网络上兜兜转转,影响投递时效。

菜鸟网络通过人工智能技术,大规模的机器学习,处理海量数据,实现智能分单。包裹发出时,就会对包裹要去往的网点以及快递员做出精准的对应,并在面单上打印出三段码,无需再由人工手写分单。

分拨过程中,自动化流水线会自动识别三段码,自动把包裹根据不同的路向投进转运袋。依托智能分单的自动流水线每小时可以处理数万件包裹,准确率99.9%,而人工分拣相当于200个操作员培训半年后同时操作,准确率还只有95%。

“快件到网点之后,网点会根据派件区域的不同,进行最后的一次分拣。”百世快递在广州番禺一家网点的负责人李女士介绍,分拣的准确性直接关系到派件的时效,如果分错单,本来去往A街道的快件被分派给了B快递员,会导致B快递员无功而返,再重新派给A快件员,人力浪费了,效率也降低了。

李女士说,菜鸟的大数据分析,可以在最后一公里,对快递员要派送的包裹进行分类,实时计算出最优的派送路径,让网点节省了很多人力提高了物流效率。

效率提升的结果,不仅是让消费者感受到了更高效的快递服务,另一方面,也提高了快递公司自身的人效。从经济和社会结构的长期趋势来看,城市里的人口红利正在消退,未来快递业是不可能寄希望于靠人海战术来对付海量订单的。快递业的从业者很多都是城市里的流动人口,其潜在可用工人数的比例未来会趋于稳定,那么,能够充分提高人效的快递公司,才可能在新的形势下占据发展的先机。



3.组织化赋能:改变底层逻辑

这两年快递业面临的一大压力是,末端压力越来越大,挣钱越来越难。快递的服务最重要的就是末端的质量,这是快递员与消费者打交道最直接的场景。在收派件中及时准确的发现问题,有针对性的解决问题对于快递公司提升服务有很大的帮助。

利用菜鸟的系统,也可以对快递网点健康状况进行分析。“快递员的服务质量好不好?为什么分拣员总是出错?”有快递公司区域负责人说,以前快递网点发现用户投诉多,但只知结果不知原因,很难知道问题究竟出在哪里,自从使用菜鸟提供的大数据分析后,快递网点在电脑上就监控到区域内小件员派件和收件质量,哪些快递员投诉比较多,投诉的类型是哪些,整个网点的健康程度一目了然。

末端的困难只是快递公司组织系统矛盾的一个集中反应,就像人生病了会打喷嚏流鼻涕一样。为了让快递公司能够有一个健康的体魄,仅仅头疼医头还是不够的。

2015年底,菜鸟网络正式推出中国首个物流云平台。这是为物流行业打造的一个基于云计算的物流基础信息服务平台,它能提供安全稳定的云设施环境,依托强大的计算处理能力,帮助物流企业和物流订单涉及所有链路成员建立连接、沉淀大数据,并在此基础上提供多样化的智能产品。

目前,包括韵达、天天、百世等国内主要快递物流巨头都已在使用物流云服务。

以韵达为例,上物流云后,在不到一年的时间内,系统能力得到极大的提升。从技术方面来看,韵达通过物流云构建了更加可靠的系统,从构架上消除单点故障的可能;物流云有效地帮助韵达IT基础设施成本下降了60%。韵达上云后,云上数据交互和计算得到提升,并且与电商平台的物流详情数据的对接效率提升了10倍以上。

基于物流云,菜鸟网络与天天快递于今年4月份,达成了“云+端”的合作,天天快递将主要业务系统搬上物流云,促进天天用户端的便捷交互打通。目前,天天快递已经成为全中国无线APP普及率最高的快递企业,82%的快递员通过“云+端”服务送递包裹,覆盖90%的订单。

菜鸟网络推出的物流云,其实就是对快递公司进行组织化赋能表现。只有整个组织的运转底层逻辑数字化了,中国的快递公司才能真正走向科技化和智能化。



4.共享思维:资源的智能化再分配

中国的快递之难,在于这是一个无比复杂的多对多“博弈”,海量的包裹PK海量的用户。

大数据工具可以增加智能化,组织化赋能可以给快递公司换脑强身健体。但是局部时点的不匹配、信息不对称仍旧存在。这时候,还有一个重要的方法论可以派上用场:共享经济。

共享经济的本质,一是分享,而是通过技术手段,对于错配的资源进行再分配。

菜鸟经过探索,发现有两种共享的途径。

第一种,网点的共享。

为了解决最后1公里的配送难题,菜鸟发挥平台作用,在全国的社区和校园打造
了近3万个末端共享的物流设施——菜鸟驿站,缓解快递员的派件压力,也让消费者收件更加便捷、多元、安全。例如:浙江大学的快递住进了“别墅”,让北大清华都很羡慕。

2017双11之后,浙江大学菜鸟驿站再次成为网红。到11月14日,浙大一天迎来4万包裹,超过平时4倍。目前浙大有学生四万多人,也就是说,几乎每天每人都会取到包裹。

菜鸟驿站在紫金港校区篮球场搭起了500平方米的大帐篷作为“包裹别墅”,其中整整齐齐摆放280个货架,足以应对包裹高峰。

除了场地扩容外,浙大驿站也在平时20个人的基础上,新增了15个人作为帮手。

由于有统一标准化的服务、智能化的系统,对包裹入库、上架来说非常方便快捷,能扩大驿站空间使用率;同时,学生凭借取件信息(菜鸟裹裹、短信、手机淘宝)按图索骥,很快就能找到包裹,简单扫描就能取件走人。

第二种,人力的共享(闲暇劳动时间的再分配)

菜鸟网络发布的“快递版滴滴”,这是滴滴模式在快递物流领域的创新性应用。
菜鸟裹裹通过大数据为快递员大幅增收,使用菜鸟裹裹抢单最多的快递员每月能增收近7000元,收入过万已不算新鲜。

来自上海的百世快递快递员杨波从今年开始使用菜鸟裹裹抢单,最多时每天可利用平台抢到五十单以上,每月可稳定增收6700元左右。

“在使用菜鸟裹裹以前,每天我们能揽收二十几单就不错了,但使用菜鸟裹裹后每天能多送一倍。”杨波说。

据菜鸟裹裹技术负责人介绍,菜鸟裹裹后台从快递员历史揽派记录里学习出快递员的揽派范围,再融合快递员的实时位置,将用户的寄包裹消息推荐给最合适的快递员,使得平均揽收时间仅为30分钟,大幅提升了快递员的揽收效率。

据了解,菜鸟裹裹全面接入了淘宝、天猫、闲鱼等阿里系平台,使菜鸟裹裹为快递员带来了大量的订单,还可以通过并单和追单实现包裹的批量揽收,降低快递员揽收包裹的成本,增加快递员的收入。

5.个体化赋能与关怀

这两年来,社会上不断的爆出针对快递员的一些恶性事件。这些事件的根源,一方面和当代人在快节奏生活下的情绪失控有关,另一方面,也和整个社会对于快递行业的认知有关。

还是那句话,快递行业本质属于服务行业,但是服务行业不等于“有求必应”。 即使是有了非常智能的技术手段和大数据工具,严格来说,所有的智能,解决的都是大概率事件,仍旧总有会个性化的小概率的“黑天鹅”事件跳出来。

当服务和需求不匹配时,一方面需要疏导,另一方面也需要鼓励和安慰。曾有人担心过,不断爆发的恶性事件,会不会让年轻人更加不愿意从事这个行业?

马云也曾经说过,中国的快递员非常了不起,中国的快递业已经是世界领先。从这个意义说,中国的快递员,已经是这个地球上最优秀的快递员。但是另一方面,快递越来越快,消费者的要求也越来越高,不排除有时候已经走向苛刻。

这个时候,也许我们的认知首先要认识到,所有的快递员最终还是人,即使有科技手段的辅助,最后一公里落地在跑的,还是一个个活生生的人,虽然他们是有一个强大的系统在支撑,但是只要是人,就会疲惫、生病,乃至出现疏漏。简单说,在这个冬季,你不愿意伸出手去感受寒气的地方,他们也会觉得冷,在低温的天气中,他们也会感觉反应迟钝。所以当他们出错时,也请包容,因为是人就会有失误,同样,也只有人才能感同身受的服务另一个人。

我们确实应该彼此理解,因为大家都是普通人。所以马云也曾经在微博上致谢:说双十一3天产生10亿多个包裹是世界货运业的奇迹。而奇迹的背后,“是300万名风里来雨里去的快递员,向你们致敬。”

为了关爱快递员,菜鸟网络1月24日宣布,在即将到来的戊戌年春节期间,天猫超市、天猫电器城和天猫国际的物流将继续不打烊。菜鸟将与物流合作伙伴一道,给值守的天猫配送员发放团圆基金,每人最高可获得3000元,让他们可以接上家人一起过大年。这项福利将覆盖菜鸟联盟生态内数万名服务于“天猫春节不打烊”的快递员。

据介绍,这笔团圆基金是普惠基金,根据各个城市的生活成本估算,每位“天猫春节不打烊”的值守配送员最高可获得3000元。这笔钱可以帮助他们把家人接到身边来过年。可以接父母,接老婆孩子,也可以接男女朋友。这笔钱怎么花,快递员自己说了算。

为什么要这样做?阿里巴巴集团CPO、菜鸟网络董事长童文红在菜鸟全球合作伙伴大会上表示,物流企业未来的两大武器是人才和文化,这也是公司管理的核心。只有一家有使命感有文化的公司,才能团结一批有情有义有抱负的员工,吸引到“聪明,乐观,皮实,自省”的真正人才。

快递员值得尊敬,不仅仅是因为辛苦,还因为这是一个有着高度纪律性,自觉性的群体。风雨无阻,按时送达,除了公司纪律的约束,更多的是对客户的责任感和使命感。这种责任感和使命感,是当代社会值得去用心保护和传递的。马云曾经说,未来的快递业,快保证不输,绿才能赢。这里的绿是指环保。那么借用此话,改一个字:

未来的快递业,快保证不输,“暖”才能赢。
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