●  抖音试行送货上门收费

　　“快递不送上门，打电话过去还被教育一番。”

　　“能不能给我们消费者一个选择，不要每次问都不问就直接放驿站！”

　　在网上购买了大件家具，本以为可以直接送到家门口，结果被快递小哥告知要去百米开外的代收点自取；昨天网购的冷冻水饺因为没有接到派送电话，在自提柜放一晚坏掉了……这些颇为心酸的购物体验，或许不少人看了都感同身受。

　　随着“快递不上门”的词条屡上热搜，种种止不住的抱怨与吐槽声中，大家的诉求不过一句话，现在的快递还能送上门吗？

　　其实有时候平台和商家比消费者还要着急。

（图源：南方都市报）

　　据报道，近日抖音电商专门针对此现象推出了“送货上门”的功能服务。

　　商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的消费者订单提供送货上门服务，而对于购买服务的订单，快递公司承诺送货上门（用户主动要求代收及特殊收货地址除外）。

　　简单来说，这项功能是由商家订购、向快递公司付费，以第一条物流轨迹作为扣费节点，快递收费均为0.8元/单，倘若快递公司未按照承诺服务履约，则由快递公司赔付商家5元每单。

　　据悉，目前支持的快递公司有中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中。

　　官方介绍称，是否订购这项功能服务由商家自由选择。平台主要承担桥梁角色，会根据商家与用户需要，通过算法为商家推荐订单，订购后的商家按照运单数量向物流商付费即可。

　　“本次抖音电商推广快递送货上门，我们认为核心目的是为了与淘宝、拼多多等PK物流体验。”

　　对此，业内人士推测，此次对于物流服务的推广仍旧是抖音加码电商的显性信号，只不过如今的战火已经烧到了关乎用户体验的最后一公里。

　　物流行业发展至今，伴随着低价抢市场的野蛮式生长时期过去，原本对于用户体验的追求渐渐让位于规模效益。而对此止不住的抱怨与吐槽，恰恰印证了这样格外粗狂的服务体验如今成了压在无数人头上的大山。

（消费者评价词云；图源：中消协）

　　消费维权新媒体联盟曾做过一份关于快递柜服务的意愿调查。

　　数据显示，在回收的38550份有效问卷中，有80%以上的消费者有暂存快递的需求，49.22%的消费者不认同19:00以后派送入柜，40.98%的消费者表示从未接到过派件意见征求电话，超半数消费者曾要求“送货上门”被拒。

　　这些因快递服务质量参差不齐而产生的怒火，最终会通过层层传导反噬到物流与电商平台的客诉率上，除了饱受投诉之苦的快递网点之外，卖家也难逃被打差评的命运。

        ●  谁该为溢价买单

　　事实上，因为末端配送服务水平下滑现象而着急上火的电商平台，并不是只有抖音。

　　例如，面对消费者关于自由选择权的呼声，早在今年4月，菜鸟驿站宣布，联合淘宝天猫推出的送货上门服务首批将在北京、上海和杭州三个城市启动。

　　这也意味着，日后待购买的淘宝天猫包裹入站，消费者可自由选择送货上门或是驿站自提模式，且消费者不用为这项服务额外付费。由此产生的派送费用，均由淘宝、天猫补贴。

　　送货上门变成自提、乡村取件加收快递费……不难看出，如今站在“送出去”到“接过来”的网购链条上，无论是商家还是消费者均对服务质量严重下滑的末端配送抱怨不断。

　　每个人情况不同需求不同，众口难调的情境下，如何解决这个问题？

　　不少人说，可以对快递服务进行分层，即按需配送，根据消费者的不同需求，提供相对应的服务。然而服务的升级必然意味着更高的成本与价格，谁该为多出来的溢价买单呢？

　　“精准配送服务仍是市场欠缺的，提高快递消费体验是一举两得的事，不只利于快递赢得信任，也利于电商赢得消费好感。这种服务并不一定都补贴支持，还依靠技术支持，解决消费者与快递末端的良性互动。”

　　显然，想要解决问题，一味地烧钱补贴并不现实，无论是平台补贴还是商家付费，溢价层层累积造成的成本上涨，很难保证最后不会转嫁到消费者身上。

　　系统出现的问题最终还是要回到系统中解决，正如一位业内人士所言，如今快递、末端站点与智能柜的服务为协同互补关系，想要实现末端配送的良性互动，则需建立更为高效的设备布局与人力补充。

        ●  快递服务竞争新时代

　　时代唯一的不变是改变。送货上门，以往在人们眼中一件再正常不过的小事，如今仿佛成了烫手的山芋。

　　从免费上门到增值服务，这样的身份转变并不是物流行业在时代洪流的倒退，正相反，它是行业在历经种种变化后的新升级。

　　随着包裹数量爆发式增长，快递小哥再也不能像十年前那般悠闲地穿梭在大街小巷，因为人力增长的速度远远跟不上包裹增长的速度，如今日均派件200件，甚至300件成了他们的工作常态。

　　除此之外，还有行业里时不时打响的价格战，从9块9包邮到3块包邮，价格内卷现象升级所造成的直接后果是派件费的不断下调，就像去年7月，一位快递小哥吐槽自己到手的派件费已降至0.4元/件，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.25元。

　　人力稀缺，利润微薄，一件件快递包裹背后的“加速跑”，让快递上门成了快递行业野蛮式增长时代留下的后遗症。

　　电商与物流一直是密不可分的左右手，倘若没有强大的物流体系支撑，电商不会迎来一个又一个火爆风口。

　　京东创始人刘强东曾表示，让多年前的自己痛下决心，宁愿斥巨资烧钱也要自建物流的一个重要原因在于，彼时京东有70%的客诉与物流有关。

　　如今抖音官方同样表示，之所以推出“送货上门”增值服务，是希望该服务能够帮助商家提高物流水平，降低消费者物流投诉率及物流品退率，进而提高销售转化。

　　直播电商盛行的时代，与消费者带着明确购物意愿前往传统电商平台下单相比，从短视频与直播间走出的订单往往更具随意性。

　　本来没想买东西，结果突然刷到自己喜欢博主的一个种草视频或是进入直播间看到主播亮出的低价折扣，忍不住剁手了……

　　购物不是出于刚需，而是出于兴趣，显然，因兴趣而产生的“野性消费”对于物流的要求更高。

　　“考虑到抖音GMV的迅速增长，不断冲击当前电商格局，可以预计日后阿里与拼多多会继续跟进上门服务，更重视快递服务的重要性。作为下游的快递行业，其产品与服务升级进程有望显著加快。”

　　一位业内人士预测，在巨大的流量与销售额带动下，抖音入局电商的脚步加快，物流与供应链的升级加码将成为字节跳动的下一步战略方向。

　　此次抖音电商推出的“送货上门”功能，或许也恰好说明，如今关于末端的多层次服务需求已经在巨头竞争中被置于相当重要的位置。

　　未来的兵家必争之地，藏在更好的服务里。