一.前言>>

　　二十一世纪以来，伴随着中国互联网以及移动互联网的兴起，消费者的消费习惯以及消费需求有了极大的变化。随着九零后乃至零零后的成长，消费者对于服装的购物来源、品质要求有了极大改变。

　　二.互联网服饰销售趋势>>

　　服饰鞋包类产品作为网购的第一大品类，近几年服装电商市场规模总体呈逐年快速增长态势，到2019年已突破万亿大关。对于服装企业而言，电商领域已成为生存和发展的必争之地。

⬆⬆2015年~2019年电商服饰销售数据概览（第三方数据）

　　那么，如何吸引消费者购买自己的商品则是服装企业需要面临的第一大问题，决定消费者是否购买商品的因素很多，包括价格、质量、款式、售后服务、物流等等各方面的因素，但根据调研发现，2019年我国消费者网购服装关注因素前三位主要为质量、款式和价格，分别为62.2%、60.9%、44.1%，质量作为消费者最多关注的因素，其重要性不言而喻。

⬆⬆2019年中国消费者网购服装关注因素分布

　　同时，由于电商行业特点，消费者在收到货物之前，无法看到实物，商家的质检代替了消费者的自我质检，结合服饰本身的个性需求，导致服饰客诉率、退货率保持高位（某服饰龙头平台的平均退货率甚至达到了30%以上）。

　　三.品质分析>>

　　1.内在品质结果

　　国家市场监督部门发布的2020年抽检数据结果展现，服饰鞋包类商品的不合格率仍旧偏高，整体不合格率约15%。而近期江苏省市监部门发布，抽检350余批次服饰类单品，不合格45批次，不合格率约13%，可以看出，随着近些年各大平台对于品质的要求日益提高，互联网销售的商品品质，已经追上乃至部分反超线下渠道。

⬆⬆2020年国家服饰抽检结果

　　在这些互联网品牌服饰中，每家都有自己的供应链控制特色，而由于近年的消费升级，其供应链能力也有了长足的进步。比如某淘品牌，利用阿米巴小组进行赛马，同时公司的供应链资源、品控资源进行赋能，提升其运营能力的同时，也保证了商品品质的稳定。

　　但同时，我们应该看到，国内的标准与消费者需求是否一致？合格商品是否就是好评商品？高内在标准的商品所带来的高价格，又是否是消费者所能接受的？这些，每个品牌及工厂从业人员都必须考虑。

⬆⬆双十一后某快递仓库消费者退货堆积成山

　　2.消费者体感品质

　　在此，笔者提出一个概念，叫消费者体感品质，即消费者收到货第一眼或短暂使用的时候，所得到的品质感受。这个感受，将直接影响商家的商品评价、以及商品退货率。在互联网新增流量日趋减少，精细化运营需求日趋提升的背景下，我们将着重讨论如何提升消费者体感品质。

⬆⬆遇到消费者体感不佳，失去的可能不仅仅只是这个消费者

　　3.基础项目的品质强化

　　GB 18401 / GB 31701 是品质的底线，各大商家必须要达到该类标准的底线要求。但是，达到强制标准，消费者基本是没有感知的，但如果色牢度、缩率、版型易变形、起球性能、断裂强度等等易感知项目顶着底线标准，那么，等待你的很可能就是一个个的差评。

　　因为，合格指标对于商家而言只是数字，但对于消费者，却是实实在在的不良体验。

　　“洗了好多次都还掉色严重”、“洗一次就缩水”、“他们家的衣服只能穿一次，下水就变形”，这些投诉，是商家的噩梦，也是平台关注的重点。

　　因此，在商品设计、材料的选择的同时，尤其需要关注消费者使用体验及市场调研，否则，不仅可能无法提振销量，也同时因一款商品拉低品牌DSR，进而影响店铺流量进入。

　　⬆⬆遇到这种色差，消费者会退货么？

　　4.外观瑕疵更核心

　　与固有观念相违背，现在的互联网销售，其对外观质量的要求（如线头、色差、布疵等），已然超过外贸出口等级，而消费者收货后，一闻二看三试，一旦有违其感受，将会直接导致退货。而这些细微瑕疵，反而外贸客户能够接受。

　　因此，摒弃固有观念，积极收集平台客诉指标，针对外观标准进行适当拔高，提升消费者收货体验，从而降低退货率，提升运营效率。

　　在这个过程中，可以与平台积极配合，通过平台-品牌-工厂反馈流，精准完善工厂外观标准，从而精准提升外观品质而不过度要求。

⬆⬆批量拉链脱线导致消费者投诉率高升

　　四.写在最后>>

　　商家也好、平台也罢，最终的目的都是把货卖出去。

　　而在消费升级的过程中，精细化运作将是考验商家能力，并在大浪淘沙中不断去粗存精所必须的要求。只有平台和商家方向一致，通过商品销售、保证消费体验，形成消费思维惯性，达到提升消费粘性，才能在竞争中立于不败之地。

　　而在此过程中，极致低价已经被各大互联网平台所摒弃（特殊平台不做讨论），而消费要求升级，也将伴随着中国经济不断提升，消费者理念越发成熟而不断提升。

　　再此过程中，平台和商家都需要不断关注消费理念和消费需求的变化，并不断迭代自有标准，在国标为底线的基础上，优化部分功能性指标项目、提升消费者关注度高的外观瑕疵要求，从而在成本可控的前提下，不断优化商品退货率和差评率。

　　而电商平台，也乐于在商家自驱的意愿下，不断提供商家表现数据以及改善方向，并提供通用、专用的培训，赋能商家提升。通过商家努力与平台赋能，达到双管齐下，快速提升的结果。