又到一年“315”,关于快递服务质量问题再度被推到风口浪尖。近日,中国领先的快递物流信息服务商快递100面向广大用户开展快递服务线上“吐槽大会”,用户在线吐槽快递使用过程中遇到的各种糟心事儿,其中未送货上门、包裹丢失损坏、送货不及时成为被吐槽最多的三大顽疾。

　　顽疾一:快递直接“入柜”,不送货上门成理所应当

　　@李小妮:“以前快递都是送货上门,还让签字,现在不送到家也不打电话,取件码一发就省事了,有时取件码也没有,全靠自己打客服电话去查。”

　　@明睿:“前几天购买了客厅吊灯和房间灯,一大一小,加上泡沫等保护材料外包装体积不小。原本以为能送到楼下,结果等到了驿站的取件提醒。我到那一看:这么大的两个包装,一次拿回家是全不可能,无奈只能分两次拿。当时天这么冷,在寒风中冻着手来回走两趟。”

　　@冒泡泡:“我网购填的是家里地址,结果快递小哥就直接放到了离家近的驿站让我自己去拿。放到驿站还不错,好歹驿站是免费的,还有很多地方兴起了各种各样的储物柜,超时了还要付费,这样购物体验实在是太不好了。我选择网购就是因为承诺可以送货上门。”

　　驿站、快递柜的出现解决了“家里无人收件”的问题,但一定程度上也扼杀了消费者选择送货上门的主动权。今年1月7日,国家邮政局发布了关于《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)公开征求意见的通知,其中明确提出,经营快递业务的企业未经消费者同意,不得代为确认收到快件,也不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。否则,对直接责任人最高可处以3000元罚款;涉事企业面临最高3万元罚款。

　　近年来,多部法规和条例都在规范末端配送,然而消费者的不满并没有得到合理解决,究其原因还是快递员收入与工作量考核不成正比。在快递业务量快速增长和快递公司严苛考核的双重压力下,快递员每天疲于完成任务,送货上门也成为“两难”。

　　顽疾二:暴力分拣仍普遍,包裹损坏无能为力

　　@程潇:“有一次在网上买了一盒十分精美的小饼干,打算当礼物送给身边的人,谁知道我拿到快递打开包装时,精美的饼干已经碎的看不出原来的样子,只好退回商家重新发货。此后再也不想在网络上买这类漂亮东西了。”

　　@MR:“有时候快递到了一看已经被揉圆搓扁,每次拆重要的包裹都要录制视频。”

　　@MaxSu:“打开快递柜看到变形的快递盒,本应该放在中号柜的它,硬是被塞进了小号柜,小小的它承受了不该承受的压力。快递:我做错了什么。”

　　据了解,早在2015年,国务院法制办公室就《快递条例(征求意见稿)》公开征求意见,其中提到:经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的,将被处最高5万元的罚款。然而明令禁止下,暴力分拣的硬伤依然得不到解决。去年12月,长春一网点人员对分拣的快递随意抛扔,并表示如果怕有损坏可选择更贵的快递;今年1月贵州一网点快递员站高处暴力摔包裹引发网友质疑,事后当事人回应称因家中有亲属去世导致心情压抑,一时情绪失控才会有如此举动……

　　暴力分拣乱象在快递行业存在久矣,目前的解决方式基本都是通过视频曝光,引发社会舆论监督后,涉事企业道歉整改,而最终是否落到实处消费者并不知情。这种发现一起、整改一起的事后处理思路早就该改了,消费者需要的不是事后反省,而是按照行业应有的日常制度和工作规范提供服务。

　　顽疾三:投递不及时,滞留延误快递变“慢递”

　　@人生如梦:“上个月22号家人在某家公司给我寄了一个航空运输的特快专递,因为邮件要的急选择这个服务,结果五天了都没到,我给这效率跪了。”

　　@gdfei16:“本市买的东西,总要三绕四绕两周后才送达!”

　　@冬日阳光:“母亲节给妈妈准备礼物,买的时候特地注意了是同城快递,保证第二天到,结果母亲节等了一天那边也没有收到。”

　　目前我国快递行业服务时效不断提升,运输投递速度在全球同行业中优势明显,但快递滞留、投递时间长的问题并未完全解决。有的快递滞留时间长达一周以上,客服不处理;有的快递送货时间久,十多天还未到达指定地点;还有的是快递派送一天没到,打电话说已经放到驿站,但驿站显示包裹根本没有送到……

　　实际上,快递延误是多方原因共同造成的,中转中心停留时间久、商家未发货、运输时间拉长、末端网点和快递员人手不足等问题都会拖累时效。现阶段快递行业各公司间的竞争依然激烈,配送时效的提升依旧是关键之一。

　　近年来,国内快递业务高歌猛进,服务质量却饱受诟病。今年年初召开的全国邮政管理工作会议指出,我国当前邮政快递业发展存在大而不强、快而不优、粗而不精等问题。

　　快递100CEO雷中南表示,要根治快递乱象,既需要各方形成合力,也要在现有的经营模式上“下功夫”。此前国家邮政局提出一个“三分”的破题思路,即:推动成本分区、服务分层、产品分类,引导企业完善产品体系,提供多元化的快递服务。“快递低价策略已失去竞争力,未来快递行业将是各公司运营效率、品质服务等多方面的比拼。快递公司应建立有效的差异化产品和服务体系,以应对市场和用户需求”,雷中南认为。

　　快递100作为中国领先的快递物流信息服务商,致力成为所有快递公司、企业到用户的连接器,为快递物流企业提供高效智能的管理解决方案,实现在经营中降本增效。