这是中国电商发展最快速的时代，也是面临巨大挑战的时代。物流作为电商业务的核心环节备受关注，完善的物流体系和服务能为推动企业的发展提供持续助力，而落后的物流将成为制约其发展的绊脚石。以往我们谈到企业物流都是关注其正向物流，即货物如何从生产商或零售商流向用户；然而电商行业的特殊性促使我们不得不更多地关注其逆向物流或退换货物流，因为消费者网购“后悔权”已经被明确列入“新消法”，而且消费者的满意度、忠诚度与自媒体影响力都不容电商企业无视其退换货服务需求。因此，如何快速地处理客户的退换货订单已成为电商亟待解决的问题，合理的退换货流程以及功能强大的物流系统支持则至关重要。

　　本期专题，我们邀请来自全球领先的仓储及配送自动化物流解决方案专家——Swisslog瑞仕格公司中国区系统规划部总监吴印先生，对电商退换货物流的难点和痛点进行了专业的分析和归纳。瑞仕格不仅拥有成熟的电商行业物流解决方案，而且在全球成功实施了众多电商自动化配送中心项目。在此，吴总监也将分享成功案例背后的奥秘。

　　记者：首先请您谈一谈目前电商面临的退换货现状及其特点。

　　吴印：事实上，不论电商规模大小，都不可避免地存在退换货问题。如果这部分业务处理不好，往往会引起客户抱怨或者投诉，直接导致的结果便是客户体验降低，对电商、或者电商平台上的商家，甚至产品供应商的信任度降低，各方信誉均会受到极大影响。同时，退换货无疑会产生包括物流费用在内的各项成本。因此，退换货已逐渐成为电商的一大痛处。

　　电商退换货与传统门店的退换货相比有很大的不同。例如，退货率较高的服装、图书等，传统门店退货往往是受季节等周期性因素影响而产生的下架退货，大批量退回到物流中心后，再由物流中心集中退回给供应商，而电商退换货则是更为分散的一种业务形态。

　　电商订单退货的主要原因有：商品到达客户手中后与其期望存在差异；促销活动而产生的冲动消费；商品自身缺陷；物流运输途中的损坏等。应对不同原因造成的退换货请求时，电商需要采用的处理方式也应有所区别。

　　另外，用户订单退货发起的时间节点也存在差异性。可按退换货申请发起的时间简单区分为两类：其一，客户收到货品以后发起退换货申请；其二，客户尚未收到货品而提出退换货申请。前者退、换货的可能性都有。后者则多为退货，换货的情况较少。同样，针对不同时间发起的退换货申请，订单的物流处理流程也会不同。以上这些区别或特性，都使得电商的退换货物流处理方式与传统行业退换货处理方式有所不同。

　　记者：电商退换货处理对物流系统提出了哪些需求？

　　吴印：针对电商仓储物流系统而言，我认为退换货应满足快速响应和快速处理两大需求。这些需求对电商目前的仓储物流系统提出了更高的挑战。

　　（1）快速响应

　　快速响应需求主要是针对仓储管理软件系统。从客户订单生成到最终货品运送至客户手中的整个流程需要经过若干物流环节，而客户有可能在任意一个物流环节发起退换货请求。一旦前台系统收到请求并将任务传给仓储管理系统，需要仓储管理系统能够针对商品目前所处的作业环节做出快速响应，系统做出的响应越早，越有利于降低物流成本。例如，当商品处于下架状态，或者包装、集货待发时，仓储管理系统收到退换货请求后将原有的订单任务停止，这样就能避免产生后续的物流操作，减少不必要的仓储、运输动作。因为货品一旦装车运输出去，就会产生一去一回双倍的配送成本。

　　（2）快速处理

　　快速处理是指物流系统能够实现退货任务的快速应对。当仓储管理系统收到退货指示时，整个物流系统要能够支持这些异常的中断，把商品返回存储位置或送至指定区域进行退货集中处理，这就要求系统流程中设计分支流程以及退货暂存区。

　　订单退货暂存区通常分为两个区域，一个是商品没有发货之前的内部退货暂存区，另外一部分则是从客户或者是从配送网点退货到仓库的退货暂存区。这两个区域一般情况下是分开的，因为外部退回来的商品需要经过外包装检查等审核操作，以确认商品是否满足二次销售的条件。如果不影响二次销售，货品可重新进入正常流通环节；否则，便需留在退货暂存区准备退回上游供应商或者进行特殊处理。

　　满足二次销售条件的货品，在退货暂存区内需要根据品类以及不同保管区域进行分类处理，这就需要软件和硬件系统的相互配合。如果整个仓储系统能够做到快速响应及快速处理，那么商品在整个仓储环节的流通距离就会更短，处理效率就会更高，从而有效帮助电商企业节约物流成本。

　　记者：除了强大的物流软件系统外，电商退货物流系统还需要哪些自动化物流设备及技术支持？

　　吴印：目前，大部分电商企业还是采用比较传统的人工方式进行退货处理，当退货量达到一定程度时，才会采用部分自动化设备和信息化设备辅助，提高人员的作业效率。

　　一般而言，可二次销售的退货商品需要经过分类及二次上架两个大步骤。货品分类需要借助的设备有分拣设备或者电子标签拣选设备等，以实现商品的快速存储区域定向。因为对于大型电商来说，其仓库面积非常大，划分的储区较多，要保证退货商品在上万平方米的仓库内实现快速上架，就需要进行商品的快速分类，再通过输送设备或采用人工方式将退货品送至指定存储区域，然后进行二次上架。

　　需要强调的是，退货商品上架与正常商品入库上架是不一样的。常规的商品入库上架有一定的采购批量，便于采用自动化物流设备进行集中处理；而退货上架商品的品类则非常分散，没有办法达到批量货品的作业效率，需要更灵活的作业方式。因此，在系统设计之初就需要仔细考虑如何满足不同商品、不同品类、不同时间节点的退货上架需求。另外，还可以考虑在错时作业的情况下，充分发挥分拣设备的能力，在分拣设备空闲时对退换货商品进行分类，提高退货分类作业效率。

　　另外，电子标签技术在退货处理环节的合理应用也十分重要，它可以做到商品追溯的连贯性。因此该技术可以在电商物流解决方案中作为辅助技术，更好地实现对商品的识别和追踪定位。

　　记者：瑞仕格在国内外已有很多成熟的物流项目和案例，在电商退换货领域有哪些好的技术？

　　吴印：在2014 年CeMAT亚洲国际物流展上，瑞仕格展出了两款在电子商务领域应用比较成熟的物流解决方案——AutoStore轻载存储拣选系统和CarryPick自动导引车拣选系统。这两种技术都是采用货到人的方式，在满足订单拣选设计要求的同时，可实现逆向物流的货物补充入库作业。其中，CarryPick技术可以专门作为退货解决方案应用。

　　CarryPick自动导引车可以根据系统指令将可移动的货架送到人工拣选台，待货品从货架上取走后，再将货架送回存储区域。该解决方案在电商退货品处理环节中应用的优势体现在三个方面：

　　首先，退货品在不影响二次销售的情况下，一般会根据订单的情况优先发货。CarryPick系统可以快速地实现这一点。因为事实上，CarryPick系统将分类和上架两个环节进行了合并，系统本身可设计为独立的退货暂存区，因此退回的货品可以直接存放于CarryPick系统的移动货架上，当订单发起时直接优先拣选发货，从而减少很多中间环节，有效提高了处理效率。若货品没有被订单任务选取，则移动货架上已分类好的货品可集中一次性地退回指定的存储区域。

　　其次，电商退货环节对物流流量和速度没有正向物流的要求那么高，退货暂存区域一般不是很大，因此采用CarryPick系统，搬送机器人和移动货架运行区域相对集中，设备数量较少。可以在减少流通环节、提高周转率的同时，降低投资成本。

　　第三，CarryPick系统灵活性很高，退货暂存区的位置以及区域的大小可随时配合物流系统的整体需求进行调整。

　　记者：您认为电商企业对于退换货的处理是否会进一步重视，并加大这方面的投入？

　　吴印：我认为改善退换货的处理效率，降低其产生的中间成本对于电商企业来讲意义重大。

　　第一，从消费者角度来看，快速实现退换货可以降低投诉量，提升用户体验，增加消费者对电商的好感。随着电商企业的发展和成熟，价格战会越来越少，客户体验和忠诚度对电商的影响将越来越大。因此处理好退换货作业，提高客户满意度，可以增加用户黏性。

　　第二，从电商企业来讲，退换货带来了很大的成本压力。有时候在大规模促销活动结束后，随之而来的大量退货订单所额外产生的物流成本甚至超出销售的毛利率，企业承受不起便会直接影响其发展。

　　第三，从国家政策法规层面看，消费者有权要求在一定期限内无条件退货。但是退换货业务会使电商增加额外的物流成本。因此电商需要针对国家政策，采取相应措施，实现不同种类商品退换货服务的差异性，并通过退换货物流保险等举措降低成本。

　　无疑，今后电商企业会越来越重视退换货解决方案，并增加投入。不过，随着电商市场格局趋稳，企业投资会更加谨慎，要提升客户对企业自身平台和服务的体验，优化退换货解决方案将是电商物流未来的一个发力点。作为物流解决方案提供商，我们会在客户理性投资的基础上，以自己的专业特长帮助客户更好地选择合适的方案。