2015中国(深圳)电子商务发展论坛暨APEC中小企业峰会跨境电子商务论坛于3月31日在深圳五洲宾馆举行。论坛围绕传统工厂启动跨境电商、跨境电商供应链、物流、服务创新等主题展开精彩讨论。本届论坛由深圳市经济贸易和信息化委员会主办、深圳市电子商务服务中心承办,联合艾瑞咨询、罗湖区科技创新局、敦煌网、北京中清研信息技术研究院共同协办。

　　艾瑞网：龚总您好，欢迎参加艾瑞专访。刚才您的演讲很精彩，在演讲中提到“柔性化”，顺丰从之前的关注包裹，到现在更多关注商家和消费者，这方面的落实到具体的产品服务当中会有怎样的表现呢？

　　龚涛：顺丰过去20年在送包裹业务上有非常好的经验和结果，但是我们也发现当把所有东西都打成一个包之后就变成完全标准化东西，带来的好处是标准化和规模化会带来服务质量的稳定和成本和可控，但同时另外一点也会把商家和所有消费者之间的个性化需求全部屏蔽掉了。我们在谈“柔性化”，更多是在谈怎么样把被包裹屏蔽掉的个性化需求还原出来。其实你会发现卖服装的商家在和消费者互动当和中卖食品的商家和消费者互动当中需求和关注点不一样，我们需要把个性化的需求还原出来。从这个角度讲，我们会从两个方面会去优化和改造顺丰过去送快递的产品。第一是商家作业流程的角度，因为不同的行业类别以及在行业发展过程中不同成程度的商家公司内部的作业流程是不一样的，以前只是把流程的差异化屏蔽成大家都把包裹交给顺丰，现在我们会根据商家包裹流向结构、包裹大小，甚至在包裹在下单时间，消费者购买时间点的不同时段差异，去分别为他来做流程方面的细化。例如有一些量很大的商家，也许他在仓库作业的时候就能够按照目的地的城市范围，按照流向流量分批处理。这个动作做完之后，在顺丰的整个运营体系当中，就可以非常好的优先把这样的包裹在向目的地城市的派送当中减少再次分拨的环节，从而带来浪费的减少。这是第一个方面，顺丰会把目前标准化程度很高的流程拆散，把一部分环节开放到商家作业中去，也就是说商家如果做了流程我们不做，商家不做我们做，但至少我们会有一个人做，不是两个人。

　　第二个柔性化体现在我们对消费者的购买体验上，甚至是服务标准的制订上。以前顺丰快递有一个标准，不同的东西只有一个包裹。但是现在在看做食品，做冷面生鲜的和做服饰、3C数码的，在服务标准上都可以做差异化的定义。有些服务标准虽然很高，但是不论商家还是消费者都不关心，只是我们从自我要求的角度定得很高。所以对于这样的一些流程标准完全可以裁减掉。同时在购买的消费者体验方面，我们希望是一个完整的全套流程，因为不同的商家给不同的消费者希望的服务级别也不一样，所以在消费者服务级别当中我们会引入客户经理制，当出现一个问题时，客户经理会直接主动的联系消费者，而不用等他来投诉，像这样的购物体验和服务能力我们会开放出来，根据客户不同的需要来组合成客户自己服务体验的闭环，而不是现在客户是客户，商家是商家，顺丰是顺丰的流程，两个流程不太一样，消费者在买东西时感觉是商家的东西，但是到物流当中感觉到又是顺丰的东西，以后我希望这两种感觉是在一起的。

　　艾瑞网：我们也知道现在电商市场竞争越来越激烈，物流配送也理所应当的成为致胜点，作为商家和消费者之间沟通、衔接的桥梁，怎么样去定义快递配送，才能既可以更好地增加商家粘性，又可以更好地服务消费者呢？

　　龚涛：大家都很关注消费者购物体验，也都很关注消费者购物过程中的物流感知。但是我也发现一个很奇怪的现象，消费者在物流上应该有一个什么样的感受，或者他希望他的消费者应该是一个什么样的感觉，其实在每个商家的角度来看都缺乏一个顶端设计，所以大家都是随波逐流的,说“物流体验不好是物流公司的问题，你不要来找我，如果想有好体验，用顺丰，那要和客户说一下，要加物流费。”所以大家把这些事情简单化了，大家的精力更多是在做营销和消费者的运营。但在这件事情上，顺丰愿意和消费者一起补这个课，把这个顶端设计做好。我相信每一个商家不管是刚刚创业，还是一天已经出货一万单的大商家，都有一些客户都是对他们来说很重要的，是重点大客户。而顺丰的定位就是服务这种重度需求以及对服务有要求的这批人。所以顺丰也愿意和商家一起研究对于哪一部分客户，我们提供的是这样的服务体验，而对于另外一部分客户，可能我们提供的另外一种服务。没有人可以用一套标准和一个产品去满足所有人，所以顺丰希望和商家在这点在上能够在顶端设计上就达成一致，去共同策划这个服务体验。

　　现在的整个电商竞争确实很激烈，而且新生事物层出不穷，每一天都有新东西出来。有很多种营销方式，以前可能只要花钱投广告，买流量，做爆款，今天要考虑怎么样做O2O，和线下的实体门店互动，又要考虑如何用场景化营销，甚至通过微信这样的社交公交，通过志同道合的社群，让这种营销更加深入人心，这种玩法在不断的碎片化。但事实上在客户的消费者体验上一样能够建立这样的区隔和竞争力，而不仅仅是在前端的营销层面。所以在物流促达到消费者端有很多交互环节，每一个交互环节都能体现商家和别的商家不一样的地方。问题是怎么样来体现？这是顺丰可以和商家一起做的，而顺丰在全国的直营体系，让我们有能力，也有很好的信息系统来帮助商家在消费者每一个促达环节方面更好的服务。这是顺丰和其他的公司不一样的地方。

　　艾瑞网：其他物流配送的物品，顺丰配送的是商品，已经注入了自己的很多心血在里面。顺风近期推出了仓储方面的产品，受到了很多人的关注，这方面可以作一些现场介绍吗?

　　龚涛：说到这个话题，我们也不得不承认顺丰在仓储服务以及基于仓的服务体系优化和供应链协同方面是起步比较晚的，我们比别的公司晚了几年。但好就好在顺丰比较强大的学习能力和手上拥有丰富资源。但是我们也知道如果资源没有应用起来，没有把它和商家的业务、商业逻辑，甚至作业流程结合在一起，这个资源就是没有价值的。所以顺风在全国范围内有7个大的区域，在里面可以承载的是更加复杂的，在流通环节的，甚至是加工环节的一些动作。同时我们又在全国各个城市拥有90多个这样的仓储资源。也就是说，其实商家在怎么样有效的利用顺丰资源去组合出他的服务能力，根据他的业务结构和他对消费者体验的顶端设计，如何去把顺丰的资源更充分有效的利用起来。同时我们在做仓的时候又谈到另外几个话题，就是整体的供应链效率问题，包括库存，做分仓，库存数会上升，不做分仓，从一个仓发出来库存数会下降，但是客户等待时间又会上升。同时长途、快速、昂贵的资源虽然可以保障等待资源减短，但是持有成本又在上升，这三者之间如何去平衡？就是整个库存的流动，消费者的等待时间以及整个物流体系的持有成本，这三者之间如何去平衡是顺丰一直在研究的一个课题。我相信在这一点上，顺丰也愿意和一些大商家一起针对他的需求去落地。甚至我们还有个很疯狂的想法，我们是否可以用以前使用快递产品的方式来使用顺丰的仓储产品，商家可以很容易的却决定把他的一部分业务放到顺丰的产品体验当中，而不是说他一开始就要把所有业务做整体切换，因为我相信任何一个商家当成长到一定阶段的时候，一定已经拥有了配合现有业务范畴的资源体系和能够结构，但是顺丰帮它解决的是更多未来的开拓，而不仅仅是解决它现有的问题。所以我认为顺丰整个仓配的产品也会在柔性化上面，尤其是商家使用的柔性化方面能够体现更多的价值。这就是我们在这个产品的一些考量，谢谢！