芒果医院客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一个真正的“以客户为中心”的管理系统,拥有它是一种有效的管理理念的投资,不仅是为患者提供完善的个性化服务,培养忠实的优质患者,更能全面提升医院综合竞争能力,带来的是长期经济效益,是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国(民)营医院不断新办,扩大投资,迫使医院传统营销观念必需改变,不该再是坐等病人有病上门,而是借助高新技术,全面了解患者基本信息、个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料,提高患者的满意度和忠诚度。例如:口碑的建立,减少患者流失等,达到拥有较稳定的潜在就医群体,也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人(病人家属、朋友等)的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务,一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。
患者为寻求诊治而选择医院时,尽管价格是非常重要的,但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素,更重要的是比质量、比服务。例如:被尊重及被重视,差异化全方位服务,甚至感到该医院就是为他(她)而设的;治疗方案针对性强;疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式,根本不能满足广大患者多样化看病需求,唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台,带来是长期的直接的门诊量上升,为医院领导层提供营销方案的决策依据,从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。
2、功能模块:
客户档案:就诊病人基本信息、联系方式、个人身体状况信息管理;病人病史信息、家庭信息、投诉信息、回访信息和就诊信息查询;支持HIS中病人就诊档案合并;支持查询HIS中门诊和住院信息查询;
投诉中心:病人投诉登记、受理、跟进和处理结果查询;
随访中心:新老客户随访管理、任务跟踪、生日关怀等;
决策分析:支持客户信息、投诉和随访等统计分析;
呼叫中心:支持外接电话呼叫中心或电话盒,实现来电弹屏,电话录音,来电和去电管理,支持通讯录管理;
短信中心:支持短信批量发送和接收,支持短信收发管理和统计,支持定时发送短信;
知识管理:支持医疗知识库的管理和维护;
营销管理:支持客户价值分析和VIP成员和服务计划管理
系统管理:用户、权限、组织机构和接口设置和管理
详细功能模块:
客户管理:客户信息 家庭信息 档案合并 门诊信息 住院信息
投诉中心:投诉登记 投诉受理 投诉跟进 处理结果
随访中心:新客户随访 老客户随访 任务管理 生日关怀
呼叫中心:通话管理 来电弹屏 电话呼出 电话回访 通讯录
短信中心:发送短信 接收短信 短信统计 短信模板
知识管理:类型管理 知识管理 健康知识 常见病处方 规章制度
营销管理:客户价值管理 VIP管理 VIP服务计划
决策分析:客户分析 投诉分析 随访分析
系统管理:用户管理 角色管理 部门管理 职位管理 HIS接口管理
3、系统界面:
图一
图二(客户档案)
图三(投诉中心)
图四(随访中心)
图五(呼叫中心)
图六(短信平台)
图七:知识管理
图八(营销管理)
图九(决策分析)
图十:系统管理